Si queremos conocer las expectativas de los clientes que demandan servicios textiles, es obvio que necesitamos hablar:
• de la calidad de la lavandería,
• del servicio de entrega,
• del rendimiento de los textiles alquilados
• y de otros aspectos que según el modelo de negocio del cliente se valorarán más o menos, y mejor o peor en función de la capacitación, de la creatividad y de la capacidad innovadora de su personal.
¿Pero qué significa exactamente el servicio de entrega o el rendimiento de los textiles alquilados? Desde la perspectiva cualitativa y cuantitativa de los clientes, ¿cómo se construyen esas expectativas?
Adecuar la oferta a la demanda a través del intercambio comercial se considera en nuestra sociedad como la base para generar una economía del bienestar. Si ese mecanismo funciona, los individuos y las empresas pueden comprar, lo que perciben como útil para sus vidas y/o sus procesos. Por lo tanto, solo tendrán éxito aquellos proveedores, que coincidan con los deseos y expectativas de los clientes. En realidad, no solo se trata de igualar las expectativas de los clientes, sino de satisfacer a los clientes al menos tan bien como los proveedores competidores.
Desde la perspectiva de los clientes, la empresa, que cumple con sus expectativas mejor que las demás, será el caballo ganador. Los clientes comprarán, donde se cumplan mejor sus expectativas. Cumplir con las expectativas de los clientes es el factor crucial del éxito en una economía de mercado. Esa es la razón subyacente, por la cual “el cliente es el rey”. Además, cumplir con las expectativas lo mejor posible agrega el máximo de valor disponible para el bienestar de las personas y, por lo tanto, para el bienestar de las comunidades, regiones y países.
Por ello creemos que es clave poner luz a algunas de las dificultades que aparecen en el análisis de las expectativas de los clientes, para desarrollar una buena comprensión de lo que significa la expectativa del cliente en servicios textiles.
¿Quién aporta las expectativas más relevantes para un cliente de servicios textiles?
Normalmente, la empresa de servicios textiles no son el último elemento del servicio en la cadena de valor de un negocio, por ejemplo un hotel. Los últimos elementos suelen ser las empresas, que han contratado a su vez a empresas de servicios textiles para resolver sus problemas de necesidades textiles. La idea parece un poco extraña, pero a veces los proveedores de servicios textiles piensan que lo que saben sobre las expectativas de los clientes es suficiente. Eso puede ser peligroso.
Las empresas de alquiler de textiles se enfrentan principalmente a las expectativas de los compradores. Sin embargo, la mayoría de los compradores dependen en gran medida de algunos prescriptores y de los usuarios finales. Si bien los prescriptores provienen a menudo de los departamentos, que se ocupan de textiles operacionales, como las camareras de piso en hoteles o los técicos de seguridad en la cadena de producción, los usuarios a menudo no se tienen en cuenta como parte del negocio, por ejemplo los clientes huéspedes de hoteles o los pacientes en un hospital. Pero incluso el personal de la empresa, los empleados, son usuarios y, en ocasiones, se les etiqueta como “clientes internos”.
Especialmente en entornos altamente competitivos, las expectativas y evaluaciones de los usuarios directos finales, ya sean internos o externos, juegan un papel importante. Por ejemplo, el rendimiento de la ropa de un hotel puede ser fundamental para la experiencia de los huéspedes durante la noche y puede ser un elemento importante para que tomen la decisión de regresar. O si recurrimos a la ropa de trabajo, la comodidad y el estilo de la ropa de trabajo (los uniformes), en muchos países es crítico para los empleados que usan los textiles. La aceptación del uniforme por el personal es a menudo una contribución importante a la relación entre el empleado y el empleador. Hay estudios científicos sobre los uniformes de trabajo, que indican que la comodidad por el uso y la aceptación de la ropa de trabajo aumenta la seguridad y la concentración.
De todo esto se deduce que saber las expectativas de todos los clientes por parte de las empresas de servicios textiles no es fácil de conocer y evaluar, ya que en general la información a recabar no incluye solo a una persona. Si tratamos de evaluar las expectativas mediante entrevistas, debemos ver que el entrevistado puede haber incorporado también las opiniones de los prescriptores y de los clientes. Pero, cuándo o en qué medida es útil y cuestionable, y a veces tampoco es importante. Por ejemplo, un paciente temporal en un entorno de cirugía no está realmente preocupado por la comodidad de la ropa de cama. Lo más importante es la limpieza y la desinfección de los textiles, y en ese sentido, los que contratan deben tener una visión firme.
Fuente: Matching Customer Expectations by Dr. Geert Bottger. Volumen 6 – The World of PTC – Retail Textile Cleaning (RTC) – Industrial Textile Service (ITS) from CINET Professional Textile Care.
Lavandería Romeral focaliza sus servicios de textiles a establecimientos alojativos, preferentemente hoteles, si necesitas mejorar tus expectativas sobre que servicios textiles necesitas, desde Lavandería Romeral te aportamos nuestra experiencia en servicios de lavandería y alquiler de textiles, avalada por nuestra experiencia de más de 30 años en el sector, y por los reconocimientos y premios internacionales, que nuestro buen hacer nos han proporcionado.
Si su establecimiento necesita conocer mejor cuales son sus expectativas sobre que servicios textiles necesita, desde LAVANDERÍA ROMERAL podemos asesorarle.